Analista de Customer Experience I - Ouvidoria

Vaga com preferência para Pessoas com Deficiência (PcD).

Você será a última instância de escuta do the company. Como Analista de Customer Experience I na Ouvidoria, atuará nas manifestações de maior sensibilidade — canais de Ouvidoria e canais externos e regulados — investigando cada caso até a causa raiz e entregando respostas claras, conclusivas e fundamentadas. É uma posição de responsabilidade sobre a própria carteira, com acompanhamento da liderança e autonomia crescente: você não apenas responde, você investiga, busca o melhor caminho, identifica riscos regulatórios, jurídicos e reputacionais e contribui para transformar padrões de reclamação em melhorias de produto e processo, com Inteligência Artificial Generativa como aliada.

RESPONSABILIDADES

• Analisar as manifestações de clientes, compreendendo o histórico completo do caso e identificando a causa raiz da reclamação.

• Atuar nos canais de Ouvidoria 0800 e e-mail, RDR, Procon, Consumidor.gov.br e demais canais regulados, conforme a distribuição da operação.

• Investigar casos, com acompanhamento da liderança, utilizando sistemas internos, bases de conhecimento, contratos, termos e condições, procedimentos e evidências disponíveis.

• Elaborar respostas completas, personalizadas e conclusivas, adequando a comunicação ao canal e à complexidade da manifestação.

• Gerir a própria carteira de casos, garantindo o cumprimento dos SLAs e dos prazos regulatórios.

• Identificar casos de maior risco, reincidência ou exposição regulatória, jurídica e reputacional, realizando os escalonamentos necessários conforme os fluxos definidos.

• Articular com áreas internas a investigação e a resolução de casos que dependam de análises especializadas, buscando alternativas de solução antes do escalonamento.

• Registrar análises, evidências, decisões e tratativas nos sistemas da companhia, garantindo rastreabilidade.

• Identificar padrões, falhas de processo e principais motivos de reclamação, sugerindo melhorias e apoiando iniciativas de redução de recorrência e de eficiência operacional.

• Utilizar Inteligência Artificial Generativa para apoiar a análise de casos, a síntese de informações, a pesquisa e a elaboração e revisão de respostas.

Requirements

REQUISITOS

• Experiência anterior em canais críticos (Ouvidoria, canais regulados ou canais de reputação).

• Certificação de Ouvidoria, preferencialmente pela Febraban ou por instituições reconhecidas.

• Boa comunicação escrita e verbal, com capacidade de produzir respostas claras, conclusivas e fundamentadas.

• Curso superior completo ou cursando.

• Perfil analítico e investigativo, com facilidade para lidar com casos complexos e múltiplas prioridades simultâneas.

• Curiosidade e abertura para tecnologia, incluindo o uso de IA Generativa para elevar a qualidade das análises e a produtividade.

VAGA AFIRMATIVA PARA PESSOAS COM DEFICIÊNCIA (PcD)

Esta vaga tem preferência para Pessoas com Deficiência. Na the company, acreditamos que equipes diversas tomam melhores decisões e atendem melhor nossos clientes. Se você é PcD, sua candidatura é muito bem-vinda. Garantimos acessibilidade e adaptações razoáveis em todas as etapas do processo seletivo e no dia a dia de trabalho. Caso precise de algum recurso específico, é só nos avisar.

COMPETÊNCIAS

• Capacidade investigativa: reconstrói o histórico do caso, cruza evidências e busca a causa raiz, com autonomia crescente.

• Senso de urgência e gestão de prazos: prioriza a carteira conforme risco e vencimento, sem perder qualidade.

• Comunicação escrita: redige respostas claras, empáticas e fundamentadas, adequadas ao canal e ao perfil do cliente.

• Visão de risco: reconhece exposição regulatória, jurídica e reputacional e escala no momento certo.

• Ownership: assume a responsabilidade pela própria carteira e pelos resultados, com autonomia crescente.

• Articulação transversal: transita entre áreas para destravar soluções, transmitindo o contexto sem distorções.

• Visão sistêmica: identifica padrões e falhas de processo e transforma reclamações em oportunidades de melhoria.

• Curiosidade tecnológica: busca novas ferramentas para melhorar continuamente a qualidade das análises e das soluções.

PRIMEIROS 90 DIAS

Objetivo: alcançar a produtividade-alvo de 21 casos/analista/dia com qualidade, seguindo a rampa de produtividade abaixo, com a supervisão validando os casos enquanto a autonomia cresce ao longo das semanas.

0–30 dias: a 1ª semana é de treinamento (produtos, contratos, termos, procedimentos, canais regulados, prazos e fluxos de escalonamento). A partir da 2ª semana, início do atendimento na rampa: 7, 10 e 14 casos/dia nas semanas 2, 3 e 4.

30–60 dias: 17 casos/dia na 5ª semana e 21 casos/dia a partir da 6ª semana, com qualidade; gestão da própria carteira dentro dos SLAs e prazos regulatórios; primeiros mapeamentos de motivos recorrentes de reclamação.

60–90 dias: manutenção dos 21 casos/dia com qualidade; operação autônoma da carteira nos canais definidos; primeira contribuição formal de melhoria de processo ou resposta, fundamentada em dados; alinhamento de metas com a liderança para o ciclo seguinte.

Benefits

• Salário competitivo e alinhado ao mercado.

• Trabalho remoto — esteja onde estiver, você faz parte do time!

• Auxílio home office com um depósito mensal no app the company.

• Plano de saúde e odontológico sem coparticipação.

• Seguro de vida.

• Vale-refeição flexível (via Flash).

• TotalPass para cuidar da sua saúde

Diversidade & Inclusão na the company

No the company, você tem liberdade para ser quem você é. Acreditamos que diferentes perspectivas e experiências nos tornam mais criativos, inovadores e fortes. Aqui, todas as pessoas são bem-vindas para se expressar de forma autêntica. Valorizamos cada trajetória e as múltiplas formas de enxergar o mundo, sem distinções.

Sobre o uso dos seus Dados

Ao compartilhar seu currículo conosco, você autoriza o uso de seus dados para análise durante o processo seletivo e, possivelmente, para outras oportunidades dentro do grupo the company. Você pode solicitar a atualização ou exclusão de suas informações a qualquer momento, conforme a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).